大连市投诉热线12345「大连政府部门投诉电话」

前不久，64岁的大连残疾人刘昌文开着残疾人专用车先后在两个停车场停车，都被收了停车费，他认为这不符合有关政策，于是拨打了12345市民服务热线，不到5天问题就解决了。刘昌文现在几乎逢人便说12345是为市民服务的直通车。

大连市民邹秀新也是受益者，她陪着参加考试的女儿在考点附近预订了宾馆，结果碰上考点临时变更，但宾馆不退钱，她拨打了12345后，第二天就领到了退款。

刘昌文和邹秀新有一个共同感受：各职能部门的投诉热线多而杂，记不住，有了12345市民服务热线，好比一个树根把很多须子连起来，大家有事反映就打这部“服务总机”自然方便得多。

大连市公共行政服务中心有关负责人告诉记者，自去年8月以来，12345市民服务平台采用统一建设的方式，建设面向全市四级工作层级包括市、区（市）县（先导区）、街道（乡镇）、社区（村）的诉求服务系统平台，实现四级区域全覆盖。提供集电话、短信、网站、微信等多种方式的民意诉求渠道。一期设接线座席80个，办公面积约800平方米，并预留便民服务平台工作区域。

目前，12345平台整合了大连市61条职能部门的投诉举报热线，工商、质监、文广、服务委、环保、物价、安监、卫计、旅游和残联10条短号码热线顺利切接到12345市民服务平台，并与其余77家二级承办单位建立了“三方通话”诉求处置机制，可实现话务员、承办人、市民三方同时在线交流，提高了工作效率。目前12345平台已完成了与环保12369平台、瓦房店市123平台的数据对接。平台正在启动热线二期整合前期工作，逐步实现非紧急类服务热线的整合优化。

12345热线整合后采取统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核和“2·20”的运行机制，承办单位在收到转办工单之日起2个工作日内联系并办结咨询类事项，20个工作日内办结求助、建议、投诉、举报类事项。平台对于无法直接解答的诉求，按职责进行转办，相关部门按时限办结。办理结果以诉求人满意与否作为评判标准，纳入考核。

经过一年多的运行，目前12345平台共受理咨询、投诉、举报、建议等各类诉求近40万件，其中直接答复诉求人占比达78%，派发给各承办单位的诉求占比达22%，电话一次接通率99%以上，按时办结率90%。通过统一接听、分拨、转办、督办，及时化解百姓怨气，有效地解决了企业和市民的诉求，减少了群众上访量，促进了社会和谐。

新媒体编辑：张艺凡

责任编辑：王众心